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服务的细节126:“笨服务员”解决术1:服务的分寸感 版权信息
- ISBN:9787520735599
- 条形码:9787520735599 ; 978-7-5207-3559-9
- 装帧:平装
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 所属分类:>>
服务的细节126:“笨服务员”解决术1:服务的分寸感 本书特色
1、本书从八个力的维度,结合具体事例,详细阐述服务人员平时应如何磨砺自身本领,才能达到与顾客建立伙伴关系、不断提升服务水平、获得顾客信任等目的。书稿虽说的是酒店的待客术,但待客术的终极奥义是修炼为人处世的能力,有普遍的启发意义。 2、“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目,也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本还存在差距,且在以扩大内需为主要经济导向的时代,越来越需要靠服务的品质来提升企业形象、提高利润,所以国内企业有必要学习借鉴日本的服务。为此,我社推出了“服务的细节”丛书。我们的出版愿景是:“通过东方出版社双百工程的陆续出版,哪怕我们学到日本经验的一半,中国产业实力都会大大增强。”本套丛书全部引进日本近年来出版的服务领域的优质图书,涵盖零售业、餐饮业、酒店业、医疗服务业、服装业等。 ·
服务的细节126:“笨服务员”解决术1:服务的分寸感 内容简介
过去,人们通常认为酒店的服务人员只需按照顾客提出的“希望享受这样的服务”等要求采取行动。或者提供酒店规定的标准服务,博取顾客的欢心。然而,随着时代的发展,所提供的服务内容在硬件和软件两方面都变得复杂多样。 今后的服务人员仅靠等待顾客的指令或提供固定化的服务,无疑很难达到顾客的期望值。面对21世纪服务行业激烈的竞争将无法生存。服务人员的目标不应是充当顾客的影子,而要有与顾客建立伙伴关系的气魄。这并不代表要把自己置于舞台的中央,夸张地进行表演。舞台的主角始终是接受服务的顾客。服务人员要做的,是从顾客的表情、对话、态度等各个方面寻找端倪,察觉出顾客所期望的服务,并不着痕迹地予以满足,这是服务人员应当具备的判断力。 这不仅意味着在硬件方面提出新的建议。表达上即使是无心之言,也能充满关切。换言之,能与顾客建立伙伴关系的服务人员,也可以说是为顾客带来放松或舒心等满足感的策划者。 当为顾客提供量身打造的服务时,现代CS(Customer Satisfaction顾客满意度)便由此产生。相反,如果没有掌握这些待客技巧,恐怕不会被顾客视为合作伙伴。可以说只有在伙伴关系成功建立时,信任关系才得以产生。
服务的细节126:“笨服务员”解决术1:服务的分寸感 目录
服务的细节126:“笨服务员”解决术1:服务的分寸感 作者简介
【日】桥本保雄 大仓酒店原副社长。1931年出生于仙台市。从东北学院大学经济学系毕业后,进入东京YMCA国际酒店专门学校学习。1955年进入东京神田骏河台的山上酒店工作。1961年转职至大仓酒店,1989年任专务董事,1995年任副社长,1999年6月任顾问。他是酒店业领导者般的存在。任日本Hospitality推进协会理事长、函馆大学客座教授、日本酒店经营学会代表干事、社团法人日本酒店/餐厅服务技能协会会长等职。
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