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让客户惊叹！你的服务将超乎想象 第5版 版权信息
- ISBN：9787121302695
- 条形码：9787121302695 ; 978-7-121-30269-5
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
让客户惊叹！你的服务将超乎想象 第5版 内容简介
本书是一本客户服务人员**的客户服务**，在美国出版20年来不断修订，成为一本经典之作，总结了20年来客户服务领域的精华。书中包含了客户服务的各种实用策略、方法、技巧，帮助客户服务人员了解客户服务的基本原则、如何提供令顾客满意的服务、如何为公司内部同事服务、如何巧妙应对各种境况和服务难题、如何在服务中维护自尊，从而为顾客提供无可挑剔的完美服务。本书包含大量的真实案例和情境展示，帮助读者在轻松愉快中掌握令人惊叹的客户服务的真谛。
让客户惊叹！你的服务将超乎想象 第5版 目录
第1 篇
令人惊叹的服务之基本原则 1
1 服务业永恒不变的真理 3
2 令人惊叹的服务之概念入门 8
3 要素一：可靠 13
4 要素二：放心 19
5 要素三：有形物 24
6 要素四：同理心 29
7 要素五：反应力 35
8 客户并不总是对的，但客户总是客户 40
第2 篇
通往令人惊叹的服务的路 45
9 诚实至上， 坏消息也要告诉客户 47
10 一切规则都是用来打破的（包括本条） 51
11 信任是客户服务追求的*高标准 56
12 掌握服务过程中的主动权 61
13 在倾听中挖掘客户信息 66
14 问题即答案 72
15 制胜词与安抚语：说“什么”很重要 78
16 面对面交流的技巧 84
17 电话交流技巧 89
18 服务中的文化差异 98
19 世代差异：不同年龄层客户的服务技巧 104
第3 篇
令人惊叹的公司内部服务 111
20 同事是伙伴：跨部门交流 113
21 卓越服务在于细节 119
22 好的销售= 好的服务 124
23 数字时代的客户沟通 129
24 电子邮件中的服务礼仪 136
25 积极对待负面反馈 143
26 真诚致谢的价值 149
第4 篇
令人惊叹的服务之问题处理 155
27 做了不起的修理师 157
28 服务修复五大格言 163
29 道歉的技巧 169
30 修复客户情感：为客户划分颜色 174
31 公平修复客户问题三步走 180
32 数字时代的服务修复 185
33 社交媒体服务修复方案 191
34 服务棘手的客户 196
35 多类棘手客户服务技巧 202
第5 篇
令人惊叹的服务之关爱自己 207
36 镇定的艺术 209
37 保持专业水准 214
38 胜任力原则：坚持学习 219
39 庆祝：你做得太好了 224
令人惊叹的服务之基本原则 1
1 服务业永恒不变的真理 3
2 令人惊叹的服务之概念入门 8
3 要素一：可靠 13
4 要素二：放心 19
5 要素三：有形物 24
6 要素四：同理心 29
7 要素五：反应力 35
8 客户并不总是对的，但客户总是客户 40
第2 篇
通往令人惊叹的服务的路 45
9 诚实至上， 坏消息也要告诉客户 47
10 一切规则都是用来打破的（包括本条） 51
11 信任是客户服务追求的*高标准 56
12 掌握服务过程中的主动权 61
13 在倾听中挖掘客户信息 66
14 问题即答案 72
15 制胜词与安抚语：说“什么”很重要 78
16 面对面交流的技巧 84
17 电话交流技巧 89
18 服务中的文化差异 98
19 世代差异：不同年龄层客户的服务技巧 104
第3 篇
令人惊叹的公司内部服务 111
20 同事是伙伴：跨部门交流 113
21 卓越服务在于细节 119
22 好的销售= 好的服务 124
23 数字时代的客户沟通 129
24 电子邮件中的服务礼仪 136
25 积极对待负面反馈 143
26 真诚致谢的价值 149
第4 篇
令人惊叹的服务之问题处理 155
27 做了不起的修理师 157
28 服务修复五大格言 163
29 道歉的技巧 169
30 修复客户情感：为客户划分颜色 174
31 公平修复客户问题三步走 180
32 数字时代的服务修复 185
33 社交媒体服务修复方案 191
34 服务棘手的客户 196
35 多类棘手客户服务技巧 202
第5 篇
令人惊叹的服务之关爱自己 207
36 镇定的艺术 209
37 保持专业水准 214
38 胜任力原则：坚持学习 219
39 庆祝：你做得太好了 224
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让客户惊叹！你的服务将超乎想象 第5版 作者简介
绩效研究协会有限公司于1972年由罗恩??泽姆克创建，该组织致力于帮助企业改进客户服务质量、提高客户忠诚、创建以客户为中心的文化，是美国客户服务革命的领导者。绩效研究协会有限公司为各种类型、各种规模的组织提供咨询和培训服务，其客户包括普华永道、微软、摩托罗拉、特纳广播公司等。刘艳霞，毕业于南开大学英语语言文学―翻译方向，就职于天津商业大学大学外语教学部。翻译语言通俗易懂，与我们多年合作，翻译了旅游类、大众类多部书籍。
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