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高职高专经管类专业精品教材系列客户关系管理(第2版)/高职高专经管类专业精品教材系列 版权信息
- ISBN：9787302544265
- 条形码：9787302544265 ; 978-7-302-54426-5
- 装帧：60g胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
高职高专经管类专业精品教材系列客户关系管理(第2版)/高职高专经管类专业精品教材系列 本书特色
本书以客户寿命周期内客户关系管理为主线，将全书内容分为客户关系管理理念、客户关系建立、客户关系加强、客户关系维护、客户关系恢复和客户关系管理技术六大教学情境。全书内容以工作过程为导向，按项目和任务展开，符合高职学生职业能力培养的规律和要求。 全书完全以岗位能力为导向组织内容，将读者从晦涩的理论和复杂的技术中解放出来。全书结构简单清晰，逻辑性强，便于读者学习和理解。 全书以岗位能力为导向组织内容，将读者从晦涩的理论和复杂的技术中解放出来。全书结构简单清晰，逻辑性强，便于读者学习和理解。 本书配有精美课件、教学大纲、课程标准、配套试题和答案等资源，方便广大师生使用。
高职高专经管类专业精品教材系列客户关系管理(第2版)/高职高专经管类专业精品教材系列 内容简介
客户关系管理是企业赢得长久竞争优势的根本。如何进行卓有成效的客户关系管理，是众多企业和从业人员面临的一大难题。本书以客户生命周期内客户关系管理为主线，将全书内容分为客户关系与客户关系管理、客户关系建立阶段的客户关系管理、客户关系加强阶段的客户关系管理、客户关系维护阶段的客户关系管理、客户关系恢复阶段的客户关系管理、CRM系统与客户关系管理六大教学情境。全书以工作过程为导向构建知识体系，符合高职学生职业能力培养的规律和要求。教材内容选取坚持“理论够用，注重实践”的原则，将读者从晦涩的理论和复杂的技术中解放出来。全书结构简单、清晰，逻辑性强，便于读者学习和理解。 本书适合高职高专经济管理类专业学生作为教材使用，同时可供社会一般读者阅读参考。
高职高专经管类专业精品教材系列客户关系管理(第2版)/高职高专经管类专业精品教材系列 目录
目录
教学情境一客户关系与客户关系管理
项目一客户关系管理概述/3
任务一理解客户关系管理的内涵/4
一、 了解客户的内涵/4
二、 理解关系的内涵/5
三、 了解客户关系及其分类/6
四、 客户关系管理的内涵/7
任务二了解客户关系管理的作用/9
一、 了解企业为什么需要对客户关系进行管理/9
二、 客户关系管理的作用/10
任务三了解客户关系管理的产生与发展/12
一、 客户关系管理产生的背景/12
二、 客户关系管理的出现/15
三、 客户关系管理的发展/16
任务四客户关系管理职位的分析与描述/17
一、 客户服务部岗位设置/17
二、 客户服务部各主管岗位职责/18
教学情境二客户关系建立阶段的客户关系管理
项目二客户信息管理/27任务一客户信息调查/28
一、 了解客户信息调查的工作准备/29
二、 熟悉客户信息调查的内容与工具表单/32
三、 熟悉客户信息调查的工作流程/34
任务二客户信息处理/36
一、 了解客户信息处理的工作内容/36
二、 熟悉客户信息处理的工作流程/39
任务三客户资料管理/40
一、 熟悉客户资料管理的基本工具/40
二、 熟悉客户资料管理工作的基本内容/42
任务四客户信用管理/45
一、 了解客户信用管理的内涵/45
二、 确定信用管理的目标/45
三、 制定信用政策/46
四、 制定追账策略/47
目录项目三建立客户关系的思维和策略/54
任务一选择适合自身的销售行为模式/56
一、 冲破自身思维和行为的禁锢点/56
二、 了解限制销售能力发展的因素/59
三、 选择适合自身的销售行为模式/60
任务二有效找准销售目标/61
一、 销售对象与销售定位工作/62
二、 界定区域市场的销售目标与计划/63
三、 客户目标搜寻和目标源积累的技巧/64
任务三挖掘客户的真实需求/65
一、 理解客户需求的内涵/65
二、 挖掘客户的真实需求/66
三、 漏斗模型在挖掘客户真实需求过程中的应用举例/67
任务四针对性地影响准客户/69
一、 个体消费者常见的心理模式和行为要点/69
二、 行业型客户常见的心理模式和行为要点/69
三、 影响客户的关键“四步曲”/70
四、 影响客户的九种“武器”/72
五、 实施利益销售，针对性地影响准客户/72
项目四建立客户关系的技巧和方法/81
任务一通过良好的沟通获得客户认可/82
一、 与客户沟通的黄金法则与白金定律/82
二、 让客户“喜欢”你而不是求得客户“喜欢”/84
三、 进入客户“频道”——建立超强亲和力/88
四、 与四类客户临场接触的关键技巧/89
任务二有效排除客户的真实异议/90
一、 正确认识异议/90
二、 异议产生的原因/91
三、 异议的分类/91
四、 如何处理异议/92
任务三针对性促进成交/95
一、 促进成交的*佳时机/95
二、 发现客户购买的真实信号/96
三、 促进成交的常见方式和技巧/97
四、 把握成交机会，打破客户成交时的心理防线/100
任务四销售能力提升/101
一、 销售人员或客户专员分类的五种形态与所处阶段/101
二、 优秀销售人员或客户专员必须具备的条件与技能/102
三、 提升销售业绩的关键途径/102
四、 提升销售能力的重要方法/102
教学情境三客户关系加强阶段的客户关系管理
项目五客户服务能力提升/109
任务一客户服务的基本要求/110
一、 客户服务的重要性/110
二、 快速判断客户的服务需求/112
三、 实施有针对性的客户服务/112
四、 客户服务的基本原则与要求/113
任务二提供优质的客户服务/114
一、 提供优质服务的基本要素/114
二、 向客户提供即时的服务/114
三、 创新客户服务/116
任务三不同类型的客户服务/118
一、 不同类型客户的服务要求/118
二、 对男女客户服务的不同点/119
三、 对不同个性客户服务的要点/119
四、 服务十二种类型客户的技巧/123
任务四客户服务的满意度管理/125
一、 客户满意与客户满意度/125
二、 影响客户满意的因素/126
三、 客户满意度的衡量/126
四、 提高客户满意度的途径/127
项目六大客户管理/133
任务一理解大客户的内涵/134
一、 大客户的含义/134
二、 界定大客户的几条标准/135
任务二理解大客户管理的内涵/136
一、 大客户管理工作的复杂性/136
二、 大客户管理的目的与意义/136
三、 大客户管理的应用价值/137
四、 大客户管理的步骤/138
五、 大客户管理的内容/141
任务三维护与加强同大客户的关系/141
一、 制定大客户管理战略/141
二、 大客户管理战略的实施/142
三、 维护与加强同大客户关系的措施/144
四、 维护与大客户关系的关键措施/146
五、 加强同大客户的关系的关键措施/148
任务四大客户忠诚度管理/148
一、 客户忠诚度的含义/148
二、 忠诚客户给企业带来的收益/148
三、 大客户“跳槽”的原因分析/149
四、 大客户“跳槽”的征兆/150
五、 如何防止大客户“跳槽”/150
项目七客户服务质量管理/155
任务一了解客户服务质量管理/156
一、 服务质量的含义/156
二、 客户服务质量的评价标准/156
三、 客户服务质量管理的意义/157
四、 客户服务质量不佳的表现/158
五、 客户服务质量不佳的根源——四种差距的存在/158
任务二理解客户服务质量管理的内容/160
一、 制定客户服务质量标准/160
二、 制定客户服务质量管理文件/161
三、 做好客户服务工作质量记录/162
任务三熟悉客户服务质量管理的要求/163
一、 客户服务质量的检查、控制、审核和评估/163
二、 提高客户服务质量的方法/166
三、 消除四种差距的思路/167
教学情境四客户关系维护阶段的客户关系管理
项目八客户关系维护和客户日常交往管理/175
任务一客户关系维护/177
一、 客户关系维护管理的原则/178
二、 客户关系维护管理的要点/178
三、 客户关系维护管理的内容/179
四、 客户关系维护管理的步骤/180
任务二客户日常拜访管理/183
一、 拜访客户的基本任务/183
二、 拜访客户的准备工作/183
三、 客户拜访工作的实施要求/184
四、 客户拜访日常区域规划管理/184
五、 客户日常拜访的步骤/185
任务三客户参观接待管理/186
一、 客户参观接待的规则与方式/186
二、 客户接待会议管理/188
三、 客户接待管理的工作流程/190
任务四客户招待用餐管理/190
一、 客户招待用餐管理的注意事项/191
二、 客户招待用餐管理的工作流程/194
项目九客户服务承诺管理/200
任务一了解服务承诺/201
一、 服务承诺的内涵/201
二、 服务承诺的作用/201
三、 服务承诺的内容/203
四、 服务承诺的划分标准/203
任务二理解客户服务承诺管理的基本要求/204
一、 设计服务承诺的原则/204
二、 使用服务承诺的条件/206
三、 履行服务承诺的基本要求/206
任务三掌握客户服务承诺管理的实战要领/209
一、 客户服务承诺对企业和客服人员的现实意义/209
二、 明确客户服务承诺管理的宗旨/210
三、 掌握制定客户服务承诺的技巧/212
四、 了解服务承诺管理的实施步骤/213
五、 掌握实施服务承诺管理的具体要领/214
项目十售后服务管理/219
任务一理解售后服务的内涵与形式/220
一、 售后服务的内涵/220
二、 售后服务的内容/220
三、 优质售后服务的形式/221
任务二掌握售后服务实施要领/221
一、 售后服务调研实施要领/222
二、 制订售后服务工作计划/225
三、 售后服务管理实施要领/225
任务三熟悉售后服务管理规范/227
一、 售后服务部门的工作职责/227
二、 售后服务管理制度体系/227
三、 售后服务管理工具表单/235
四、 售后服务管理工作流程/238
教学情境五客户关系恢复阶段的客户关系管理
项目十一客户怨诉处理/247
任务一认识客户怨诉/248
一、 客户怨诉的内涵/248
二、 处理客户抱怨和投诉对企业的意义/248
三、 客户抱怨和投诉的原因与动机/250
四、 客户抱怨和投诉的行为类型/252
任务二处理客户怨诉的基本要领/253
一、 客户怨诉的处理原则/253
二、 面对客户怨诉的心理准备/253
三、 处理客户怨诉的基本步骤/254
四、 客户投诉管理的工具表单/255
五、 客户投诉管理的工作流程/257
任务三处理客户怨诉的方法与技巧/259
一、 处理客户抱怨和投诉的基本要领/259
二、 如何巧妙处理客户的“不是”/261
三、 无法解决客户难题的“妙术”/262
四、 不同类型客户的抱怨和投诉的处理技巧/262
项目十二客户流失的预防与管理/267
任务一客户流失的危害及原因/268
一、 客户流失的危害/268
二、 客户流失的原因/269
三、 客户流失的定量分析/270
四、 有针对性地分析客户流失的原因/271
任务二发现客户新需求并适应新变化/272
一、 客户需求的变化/273
二、 从产品角度适应客户需求的变化/275
三、 从政策角度适应客户需求的变化/275
四、 从人员角度适应客户需求的变化/276
五、 从利益角度适应客户需求的变化/276
任务三提高客户满意度/277
一、 客户满意的本质及影响满意度的关键因素/277
二、 提高客户满意度的价值与途径/277
任务四全面提升客户忠诚度/278
一、 客户满意度与忠诚度的关系/278
二、 提高客户忠诚度的关键价值/279
三、 客户忠诚度与客户忠诚本质/279
四、 如何有效培养客户忠诚度/281
五、 制订与实施客户忠诚计划/282
教学情境六CRM系统与客户关系管理
项目十三CRM系统应用/291
任务一CRM系统介绍/292
一、 CRM系统的分类/292
二、 CRM系统的层次/293
三、 CRM软件功能剖析/294
任务二CRM系统与其他管理系统的关系/299
一、 CRM与业务流程重组计划（BPR）的关系/299
二、 CRM与企业资源计划（ERP）的关系/299
三、 CRM与电子商务（EB）的关系/300
四、 CRM与商业智能（BI）的关系/300
任务三CRM系统实施/301
一、 CRM系统的实施步骤/301
二、 CRM系统成功实施的关键因素/302
任务四金蝶CRM系统功能介绍/303
一、 金蝶CRM系统的流程/304
二、 金蝶CRM系统的系统初始化设置/304
三、 金蝶CRM系统的三大功能模块/309
参考文献/318
展开全部
高职高专经管类专业精品教材系列客户关系管理(第2版)/高职高专经管类专业精品教材系列 作者简介
易正伟，男，汉族，1972年9月生，毕业于暨南大学企业管理专业，研究生学历，硕士学位，副教授，广东营销学会理事。2005年7月至今，供职于广东工贸职业技术学院营销教研室。
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