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航空服务营销实务 版权信息
- ISBN：9787030444936
- 条形码：9787030444936 ; 978-7-03-044493-6
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>
航空服务营销实务 内容简介
本书以航空服务特点为切入点, 以服务意识为核心, 以顾客需求为导向, 结合国内外航空公司服务营销的实际案例, 系统介绍了航空服务中的消费者行为及顾客需求管理, 总结了航空服务市场细分和定位的特点和方法, 剖析了航空服务传递系统设计与开发的原理 ; 从航空服务营销的产品、定价、渠道、促销、人员、过程和有形展示等方面阐述了有航空服务特色的营销组合策略 ; 描述了在服务过程及服务质控制基础上, 以构建顾客忠诚为目的的航空服务品牌战略思路。
航空服务营销实务 目录
序
前言
**章 服务营销概论
**节 市场营销基本理论
一、市场
二、市场营销
第二节 服务与服务营销
一、服务与服务产品
二、现代服务业
三、服务营销
第三节 航空与航空服务
一、航空服务的内涵
二、航空服务的分类
三、中国民航业发展现状
思考与练习
第二章 航空服务市场细分及定位
**节 航空服务市场细分
一、航空服务市场细分的含义及作用
二、有效市场细分的特征
三、航空服务市场细分的标准
四、航空企业进行市场细分的方法与步骤
第二节 航空服务目标市场选择
一、评估市场细分
二、目标市场战略
三、市场战略的选择
四、我国航空企业的目标市场选择
第三节 航空服务市场定位
一、航空服务市场定位的概念
二、航空服务市场定位的步骤
三、航空服务市场定位策略
思考与练习
第三章 航空服务消费行为分析
**节 服务消费行为
一、服务消费行为概述
二、服务消费趋势
三、服务消费购买心理
四、服务消费行为的特征
第二节 航空服务消费的购买心理
一、航空服务消费的心理活动过程
二、航空服务消费的心理需求与动机
三、影响航空服务消费的因素
第三节 航空服务消费的购买决策
一、航空服务消费购买决策概述
二、航空服务消费购买决策原理
思考与练习
第四章民用机场营销
**节 民用机场系统
一、民用机场系统的基本概念
二、机场系统结构
第二节民用机场营销的基本理论
一、机场产品
二、机场营销的对象与内容
第三节 民用机场营销策略
一、机场产品策略
二、合理灵活的价格策略
三、多产品联动或捆绑营销策略
四、机场促销策略
五、机场营销的规划和实施
第四节 我国民用机场营销管理中存在的问题
一、营销理念陈旧落后
二、营销实践存在问题
三、对机场产品和服务的认识上存在偏差和误区
四、价格制定不合理
五、机场促销沟通方面存在不足
六、机场组织机构、专业人才、计划资金资源支持方面存在问题
思考与练习
第五章 航空公司营销
**节 航空公司营销的基本理论
一、航空公司的概念及国际民用航空组织
二、航空公司的分类
三、航空公司营销环境分析
四、市场营销的4P理论
第二节 航空公司产品概述
一、产品和产品策略
二、航空公司的产品
第三节 航空公司产品的价格
一、产品定价的理论依据
二、定价的方法
三、定价技巧和运用
四、民航客运价格体系
第四节 航空公司分销渠道
一、分销渠道的概念
二、分销渠道的类型
三、中间商
四、航空公司直接分销渠道
五、航空公司间接分销渠道
第五节 航空公司促销
一、广告
二、公共关系
三、网络营销
思考与练习
第六章 航空货运营销
**节 航空货运概述
一、航空货运的内涵及方式
二、航空货运的特点
第二节 国内外航空货运发展现状
一、国际航空货运的发展
二、我国航空货运的发展
第三节 航空货运营销策略
一、航空货运营销的概念、活动过程与构成
二、航空货运市场调查、市场细分
三、航空货运营销因素组合
思考与练习
第七章 航空服务营销技巧
**节 航空服务营销人员礼仪
一、良好的体态礼仪
二、良好的仪表礼仪
三、良好的职场商务礼仪
第二节 面对面营销技巧
一、做足自身准备
二、赢得客户的心
第三节 电话营销技巧
一、打电话前的准备工作
二、接打电话基本技巧
三、有效应对客户的投诉和抱怨
第四节 网络营销技巧
一、网络营销概述
二、网络营销策略
思考与练习
第八章 服务营销新理念
**节 航空服务网络营销
一、网络营销的概念
二、网络营销的职能
三、网络营销的方式
四、航空服务网络营销的模式
第二节 航空服务消费联盟
一、消费联盟的概念
二、航空服务消费联盟运作方式
三、航空服务消费联盟的优势
第三节 航空服务个性化营销
一、个性化营销的概念
二、航空服务个性化营销的具体内容
三、航空服务个性化营销策略
第四节 航空服务整合营销
一、整合营销的概念
二、航空服务整合营销的主题
三、航空服务整合营销的内容
四、航空服务整合营销传播的主要途径
思考与练习
参考文献
前言
**章 服务营销概论
**节 市场营销基本理论
一、市场
二、市场营销
第二节 服务与服务营销
一、服务与服务产品
二、现代服务业
三、服务营销
第三节 航空与航空服务
一、航空服务的内涵
二、航空服务的分类
三、中国民航业发展现状
思考与练习
第二章 航空服务市场细分及定位
**节 航空服务市场细分
一、航空服务市场细分的含义及作用
二、有效市场细分的特征
三、航空服务市场细分的标准
四、航空企业进行市场细分的方法与步骤
第二节 航空服务目标市场选择
一、评估市场细分
二、目标市场战略
三、市场战略的选择
四、我国航空企业的目标市场选择
第三节 航空服务市场定位
一、航空服务市场定位的概念
二、航空服务市场定位的步骤
三、航空服务市场定位策略
思考与练习
第三章 航空服务消费行为分析
**节 服务消费行为
一、服务消费行为概述
二、服务消费趋势
三、服务消费购买心理
四、服务消费行为的特征
第二节 航空服务消费的购买心理
一、航空服务消费的心理活动过程
二、航空服务消费的心理需求与动机
三、影响航空服务消费的因素
第三节 航空服务消费的购买决策
一、航空服务消费购买决策概述
二、航空服务消费购买决策原理
思考与练习
第四章民用机场营销
**节 民用机场系统
一、民用机场系统的基本概念
二、机场系统结构
第二节民用机场营销的基本理论
一、机场产品
二、机场营销的对象与内容
第三节 民用机场营销策略
一、机场产品策略
二、合理灵活的价格策略
三、多产品联动或捆绑营销策略
四、机场促销策略
五、机场营销的规划和实施
第四节 我国民用机场营销管理中存在的问题
一、营销理念陈旧落后
二、营销实践存在问题
三、对机场产品和服务的认识上存在偏差和误区
四、价格制定不合理
五、机场促销沟通方面存在不足
六、机场组织机构、专业人才、计划资金资源支持方面存在问题
思考与练习
第五章 航空公司营销
**节 航空公司营销的基本理论
一、航空公司的概念及国际民用航空组织
二、航空公司的分类
三、航空公司营销环境分析
四、市场营销的4P理论
第二节 航空公司产品概述
一、产品和产品策略
二、航空公司的产品
第三节 航空公司产品的价格
一、产品定价的理论依据
二、定价的方法
三、定价技巧和运用
四、民航客运价格体系
第四节 航空公司分销渠道
一、分销渠道的概念
二、分销渠道的类型
三、中间商
四、航空公司直接分销渠道
五、航空公司间接分销渠道
第五节 航空公司促销
一、广告
二、公共关系
三、网络营销
思考与练习
第六章 航空货运营销
**节 航空货运概述
一、航空货运的内涵及方式
二、航空货运的特点
第二节 国内外航空货运发展现状
一、国际航空货运的发展
二、我国航空货运的发展
第三节 航空货运营销策略
一、航空货运营销的概念、活动过程与构成
二、航空货运市场调查、市场细分
三、航空货运营销因素组合
思考与练习
第七章 航空服务营销技巧
**节 航空服务营销人员礼仪
一、良好的体态礼仪
二、良好的仪表礼仪
三、良好的职场商务礼仪
第二节 面对面营销技巧
一、做足自身准备
二、赢得客户的心
第三节 电话营销技巧
一、打电话前的准备工作
二、接打电话基本技巧
三、有效应对客户的投诉和抱怨
第四节 网络营销技巧
一、网络营销概述
二、网络营销策略
思考与练习
第八章 服务营销新理念
**节 航空服务网络营销
一、网络营销的概念
二、网络营销的职能
三、网络营销的方式
四、航空服务网络营销的模式
第二节 航空服务消费联盟
一、消费联盟的概念
二、航空服务消费联盟运作方式
三、航空服务消费联盟的优势
第三节 航空服务个性化营销
一、个性化营销的概念
二、航空服务个性化营销的具体内容
三、航空服务个性化营销策略
第四节 航空服务整合营销
一、整合营销的概念
二、航空服务整合营销的主题
三、航空服务整合营销的内容
四、航空服务整合营销传播的主要途径
思考与练习
参考文献
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