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惠曾客户关系管理 版权信息
- ISBN：7115135622
- 条形码：9787115135629 ; 978-7-115-13562-9
- 装帧：简裝本
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
惠曾客户关系管理 本书特色
当你在选择本书的时候，我想你应该已经意识到客户关系管理对于一个组织来说是多么重要。本书就向你提供成功实施CRM项目和管理CRM系统所必需的工具和知识。帮助业务人员和IT人员了解如何进行合作以建立系统的基础架构，正确实施CRM项目，使你的企业更加成功！
惠曾客户关系管理 内容简介
本书详细地介绍了CRM的实施蓝图，循序渐进地帮助读者设计、实现并管理一个成功的CRM方案。具体内容包括：如何判断CRM是否适合企业，如何对CRM进行合理规划，如何构建CRM的基本框架，如何运用CRM帮助企业，以及如何保护CRM的正确性。作者同时强调了CRM面临的管理和技术挑战，其权威的流程实例和详细的模板，可以让我们更快地开始——进而更快地成功！
全书结构严谨、语言生动，不仅适合正在计划投资建立CRM系统的公司学习借鉴，也为CRM研究人员以及企业管理、信息经济、信息系统等专业人干提供了宝贵的参考资料。
惠曾客户关系管理 目录
第1部分CRM：适合你的企业吗1
第1章21世纪的商业3
1．1了解环境3
1．2定义“客户忠诚”7
1．3新市场内的客户忠诚9
1．4构建和管理新市场中的关系13
第2章客户关系管理方案15
2．1理解一般的客户关系管理障碍15
2．2了解整体客户体验22
2．3定义客户体验管理26
2．4确保客户忠诚28
2．5定义客户关系管理32
第3章什么是CRM35
3．1定义CRM35
3．2CRM涉及的概念40
3．3理解CRM的目标43
3．4利用客户接触点44
3．5决定谁来领导CRM职能46
3．6确立营销的新任务49
第4章e—CRM——差异何在51
4．1将CRM与互联网相整合5l
4．2互联网上和网下的CRM54
4．3了解应用互联网的障碍58
第2部分CRM：正确规划61
第5章了解方法63
5．1了解CRM的程序64
5．2制定企业的CRM战略66
5．3构建CRM的要素70
5．4分析和细分客户72
5．5提供给客户73
5．6为下一个项目做好准备74
第6章充分准备：避免一般的障碍77
6．1形成CRM文化78
6．2形成现实的预期80
6．3构建运作的基本架构83
第7章预备开始：成功的组织85
7．1定义组织范围85
7．2跨越组织缺口92
7．3组织和管理紧密结合94
7．4获得领导支持97
7．5增加附属的团队成员(咨询顾问和承包人)99
第8章开始：制定CRM战略103
8．1回答三个关键问题104
8．2使用战略规划工具108
8．3收集数据110
8．4评估调查结果114
8．5形成战略提案121
第9章项目启动131
9．1选择适当的项目132
9．2确定需要做些什么136
9．3确定要素的范围142
9．4赢得且保持支持147
第3部分CRM：正确构建151
第10章创建基本架构153
10．1按步骤一步步地创建基本架构154
10．2收集企业需求156
10．3分析和设计要素157
10．4创建一个解决方案158
10．5把所有要素组合到一起160
第11章信息要素163
11．1理解数据和信息：它们是什么意思164
11．2信息设计步骤172
11．3整合数据库(信息金矿)181
第12章流程要素183
12．1流程——我们所讨论的“流程”究竟是什么184
12．2流程设计步骤186
12．3选择流程自动化软件193
第13章技术要素197
13．1了解技术——这是IT部门的工作吗198
13．2技术设计步骤200
13．3技术决策205
第14章人员要素213
14．1是否进行人员的设计213
14．2变革设计步骤216
14．3向前进，向前进——小心黑洞222
第15章项目管理225
15．1开发项目的展开226
15．2项目的控制228
15．3开发项目的完成234
第4部分CRM：正确运用237
第16章整合各要素239
16．1从内部工作到外部工作的转变239
16．2信息要素的整合242
16．3流程、技术和人员的整合247
第17章寻找“准”客户251
17．1创建客户特征组合254
17．2了解你的客户257
17．3记录并处理数据257
17．4客户群细分259
17．5瞄准目标客户262
17．6工具265
第18章向客户提供销售方案271
18．1提供销售方案271
18．2设计销售方案273
18．3准备关于销售方案的信息274
18．4提交销售方案280
18．5离线、在线“运作”CRM283
第19章评估项目结果285
19．1评估绩效测评标准286
19．2价值测评标准290
19．3回顾并调整你的战略29l
第5部分CRM：保持其正确性293
第20章把优质信息作为资产来管理295
20．1信息的质量——为什么要关注它295
20．2确定数据质量存在的问题303
20．3规划信息质量308
20．4达到信息质量312
20．5利用工具来管理数据313
20．6数据的所有权与对数据的职责317
第21章设计质量系统，提升竞争优势321
21．1了解系统质量322
21．2识别系统的质量问题324
21．3系统质量规划325
21．4获得系统质量327
21．5为什么对基于网络的系统要求*苛刻328
第22章客户隐私：抓住你的机遇331
22．1我们为什么应该关注这个问题333
22．2什么是隐私334
22．3个人隐私的五个要素对你意味着什么334
22．4书写在线声明339
22．5管理自我约束和立法之间的平衡关系342
22．6现在就开始着手吧343
第23章实现CRM345
23．1了解公司的客户关系管理目标345
23．2了解一个成功的CRM方案是怎样的348
23．3了解怎样才能实现CRM349
23．4了解如何才能获得成功352
23．5了解应该如何开始354
23．6接下来CRM将去向何处355
附录A术语汇总357
附录B工具和模板359
附录C自评371
附录D信息：CRM的原材料377
第1章21世纪的商业3
1．1了解环境3
1．2定义“客户忠诚”7
1．3新市场内的客户忠诚9
1．4构建和管理新市场中的关系13
第2章客户关系管理方案15
2．1理解一般的客户关系管理障碍15
2．2了解整体客户体验22
2．3定义客户体验管理26
2．4确保客户忠诚28
2．5定义客户关系管理32
第3章什么是CRM35
3．1定义CRM35
3．2CRM涉及的概念40
3．3理解CRM的目标43
3．4利用客户接触点44
3．5决定谁来领导CRM职能46
3．6确立营销的新任务49
第4章e—CRM——差异何在51
4．1将CRM与互联网相整合5l
4．2互联网上和网下的CRM54
4．3了解应用互联网的障碍58
第2部分CRM：正确规划61
第5章了解方法63
5．1了解CRM的程序64
5．2制定企业的CRM战略66
5．3构建CRM的要素70
5．4分析和细分客户72
5．5提供给客户73
5．6为下一个项目做好准备74
第6章充分准备：避免一般的障碍77
6．1形成CRM文化78
6．2形成现实的预期80
6．3构建运作的基本架构83
第7章预备开始：成功的组织85
7．1定义组织范围85
7．2跨越组织缺口92
7．3组织和管理紧密结合94
7．4获得领导支持97
7．5增加附属的团队成员(咨询顾问和承包人)99
第8章开始：制定CRM战略103
8．1回答三个关键问题104
8．2使用战略规划工具108
8．3收集数据110
8．4评估调查结果114
8．5形成战略提案121
第9章项目启动131
9．1选择适当的项目132
9．2确定需要做些什么136
9．3确定要素的范围142
9．4赢得且保持支持147
第3部分CRM：正确构建151
第10章创建基本架构153
10．1按步骤一步步地创建基本架构154
10．2收集企业需求156
10．3分析和设计要素157
10．4创建一个解决方案158
10．5把所有要素组合到一起160
第11章信息要素163
11．1理解数据和信息：它们是什么意思164
11．2信息设计步骤172
11．3整合数据库(信息金矿)181
第12章流程要素183
12．1流程——我们所讨论的“流程”究竟是什么184
12．2流程设计步骤186
12．3选择流程自动化软件193
第13章技术要素197
13．1了解技术——这是IT部门的工作吗198
13．2技术设计步骤200
13．3技术决策205
第14章人员要素213
14．1是否进行人员的设计213
14．2变革设计步骤216
14．3向前进，向前进——小心黑洞222
第15章项目管理225
15．1开发项目的展开226
15．2项目的控制228
15．3开发项目的完成234
第4部分CRM：正确运用237
第16章整合各要素239
16．1从内部工作到外部工作的转变239
16．2信息要素的整合242
16．3流程、技术和人员的整合247
第17章寻找“准”客户251
17．1创建客户特征组合254
17．2了解你的客户257
17．3记录并处理数据257
17．4客户群细分259
17．5瞄准目标客户262
17．6工具265
第18章向客户提供销售方案271
18．1提供销售方案271
18．2设计销售方案273
18．3准备关于销售方案的信息274
18．4提交销售方案280
18．5离线、在线“运作”CRM283
第19章评估项目结果285
19．1评估绩效测评标准286
19．2价值测评标准290
19．3回顾并调整你的战略29l
第5部分CRM：保持其正确性293
第20章把优质信息作为资产来管理295
20．1信息的质量——为什么要关注它295
20．2确定数据质量存在的问题303
20．3规划信息质量308
20．4达到信息质量312
20．5利用工具来管理数据313
20．6数据的所有权与对数据的职责317
第21章设计质量系统，提升竞争优势321
21．1了解系统质量322
21．2识别系统的质量问题324
21．3系统质量规划325
21．4获得系统质量327
21．5为什么对基于网络的系统要求*苛刻328
第22章客户隐私：抓住你的机遇331
22．1我们为什么应该关注这个问题333
22．2什么是隐私334
22．3个人隐私的五个要素对你意味着什么334
22．4书写在线声明339
22．5管理自我约束和立法之间的平衡关系342
22．6现在就开始着手吧343
第23章实现CRM345
23．1了解公司的客户关系管理目标345
23．2了解一个成功的CRM方案是怎样的348
23．3了解怎样才能实现CRM349
23．4了解如何才能获得成功352
23．5了解应该如何开始354
23．6接下来CRM将去向何处355
附录A术语汇总357
附录B工具和模板359
附录C自评371
附录D信息：CRM的原材料377
展开全部
惠曾客户关系管理 作者简介
朱迪思·W·肯凯德是JK ASSOCIATES LLC总裁，这是一家致力于CRM和CRM战略的公司。在成立这家公司之前，她担任惠普客户关系管理服务中心的主管，负责确定惠普B TO B和消费者CRM服务的战略方面，设计、构建并管理一般的CRM基本架构要素，制定惠普的客户隐私方案等。
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