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95598电力客服中心呼叫中心运营管理手册 版权信息
- ISBN：9787508355467
- 条形码：9787508355467 ; 978-7-5083-5546-7
- 装帧：暂无
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 所属分类：>>
95598电力客服中心呼叫中心运营管理手册 内容简介
本书内容主要针对电力呼叫中心的运营绩效管理，同时也包含了呼叫中心员工工作规范及相关管理标准。全书共分9章。具体内容包括：电力客户服务呼叫中心，95598呼叫中心客户服务标准，业务流程与执行，呼叫中心的现场管理，呼叫中心质量的监控，人员管理，话务量预测及人员配备，预测排班流程，95598呼叫中心绩效管理，客户满意度等。
该书的内容都是针对实际业务的需要编写的，实用性和针对性强。
本书可以作为电力呼叫中心运营管理人员和客户服务人员**的指导书。
95598电力客服中心呼叫中心运营管理手册 目录
前言
**章 电力客户服务呼叫中心
**节 电力客户服务
第二节 客户服务态度
第三节 呼叫中心的定位
第四节 呼叫中心组织架构
第五节 呼叫中心的业务拓展方向
第二章 呼叫中心客户服务标准
**节 接话礼仪与要求
第二节 接话规范与实用技巧
第三章 业务流程与执行
**节 流程的分类
第二节 流程搭建
第三节 业务流程管理层次
第四章 呼叫中心的现场管理
**节 现场管理的定义
第二节 现场管理的角色分工和管理层次
第三节 现场管理的关键点
第四节 现场管理制度
第五章 呼叫中心质量监控
**节 呼叫中心质量监控的含义
第二节 呼叫中心质量监控的实施
第三节 呼叫中心质量监控的指导
第四节 呼叫中心质量校准
第五节 呼叫中心质量支持环节
第六节 结论
第六章 人员管理
**节 人员招聘
第二节 人员培训及考核
第三节 技能认证
第四节 员工交流及人性化管理
第五节 人员的考核与激励
第六节 薪酬体系
第七节 员工流失
第八节 员工满意度
第七章 话务量预测及人员配备
**节 呼叫中心预测排班简介
第二节 呼叫中心预测排班参考因数
第三节 呼叫中心排班情况
第四节 预测排班流程
第八章 95598呼叫中心绩效管理
**节 绩效管理的理念
第二节 95598平衡绩效管理体系
第三节 绩效方案
第四节 绩效分析与提升
第五节 绩效评估
第六节 绩效反馈
第七节 绩效的激励
第九章 客户满意度
**节 客户满意度的含义
第二节 客户满意度的调查方式
第三节 如何进行呼叫中心客户满意度调查
第四节 客户满意度调查结果的应用
附录A 培训计划书
附录B 员工满意度调查问卷
附录C 业务流程图
附录D 95598呼叫中心满意度调查问卷范例
参考文献
**章 电力客户服务呼叫中心
**节 电力客户服务
第二节 客户服务态度
第三节 呼叫中心的定位
第四节 呼叫中心组织架构
第五节 呼叫中心的业务拓展方向
第二章 呼叫中心客户服务标准
**节 接话礼仪与要求
第二节 接话规范与实用技巧
第三章 业务流程与执行
**节 流程的分类
第二节 流程搭建
第三节 业务流程管理层次
第四章 呼叫中心的现场管理
**节 现场管理的定义
第二节 现场管理的角色分工和管理层次
第三节 现场管理的关键点
第四节 现场管理制度
第五章 呼叫中心质量监控
**节 呼叫中心质量监控的含义
第二节 呼叫中心质量监控的实施
第三节 呼叫中心质量监控的指导
第四节 呼叫中心质量校准
第五节 呼叫中心质量支持环节
第六节 结论
第六章 人员管理
**节 人员招聘
第二节 人员培训及考核
第三节 技能认证
第四节 员工交流及人性化管理
第五节 人员的考核与激励
第六节 薪酬体系
第七节 员工流失
第八节 员工满意度
第七章 话务量预测及人员配备
**节 呼叫中心预测排班简介
第二节 呼叫中心预测排班参考因数
第三节 呼叫中心排班情况
第四节 预测排班流程
第八章 95598呼叫中心绩效管理
**节 绩效管理的理念
第二节 95598平衡绩效管理体系
第三节 绩效方案
第四节 绩效分析与提升
第五节 绩效评估
第六节 绩效反馈
第七节 绩效的激励
第九章 客户满意度
**节 客户满意度的含义
第二节 客户满意度的调查方式
第三节 如何进行呼叫中心客户满意度调查
第四节 客户满意度调查结果的应用
附录A 培训计划书
附录B 员工满意度调查问卷
附录C 业务流程图
附录D 95598呼叫中心满意度调查问卷范例
参考文献
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