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酒店心理学基础理论与实践
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酒店心理学基础理论与实践

作者：刘胜勇
出版社：中国旅游出版社出版时间：2021-12-01
开本： 其他 页数： 296
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酒店心理学基础理论与实践 版权信息

酒店心理学基础理论与实践 内容简介

　　当前国内酒店业发展迅速，酒店之间的竞争激烈。在硬件水平日益接近国际水平的情况下，服务质量和管理方式就成了竞争的焦点。当前，旅游消费者对酒店的产品与服务质量要求越来越高，旅游酒店市场竞争更趋激烈，全面抓好酒店服务与管理质量，提高酒店从业人员的素质，已成为酒店业面临的紧迫任务。　　酒店业是人才密集的行业，服务质量与管理方式在很大程度上决定着酒店的发展前景。因此，我们编写了《酒店心理学基础理论与实践》，从心理学的角度帮助深化酒店服务与管理理念。　　《酒店心理学基础理论与实践》收集了大量新鲜、生动的案例，把酒店经营管理中经常遇到的有关服务与管理的典型事件或活动，用具有特色的典型经历和场景，生动而具体地展现在读者面前。全书集条理性、直观性、实用性于一体，规范而详细，是现代酒店服务流程标准化培训不可多得的**工具书。

酒店心理学基础理论与实践 目录

模块一 酒店心理学基础理论
项目一 心理学的起源与发展
项目二 酒店心理学概论
项目三 服务中的知觉与感觉
项目四 服务中的思维与记忆
项目五 服务中的情感与情绪
项目六 服务中的动机与激励

模块二 酒店宾客消费心理需求分析与营销实务
项目一 消费心理分析
项目二 酒店宾客消费心理需求分析
项目三 酒店营销实务
项目四 酒店宾客关系管理

模块三 前厅服务心理实践
项目一 前厅宾客心理需求
项目二 前厅服务实践操作

模块四 餐饮服务心理实践
项目一 餐饮宾客心理需求
项目二 餐饮服务实践操作

模块五 客房服务心理实践
项目一 客房宾客心理需求
项目二 客房服务实践操作

模块六 康乐服务心理实践
项目一 康乐宾客心理需求
项目二 康乐服务实践操作

模块七 员工管理心理实践
项目一 员工的心理需求
项目二 员工激励实践操作
项目三 中基层管理人员心理需求
项目四 中基层管理人员激励实践
参考文献
附录《非金钱激励员工的108种手段》
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酒店心理学基础理论与实践 节选

　　《酒店心理学基础理论与实践》：　　（二）酒店员工感知觉与酒店服务工作　　宾客进入酒店，对酒店进行感知的同时，酒店员工也在对宾客进行感知。酒店员工对宾客的感知越准确、全面，给宾客提供的服务才能越准确、细致、周全，越是有针对性。所以，酒店员工必须经常接受培训，提升自身的心理服务能力，才能具备良好的感知觉能力。　　首先，良好的感知觉能力的培养，需要一个长期的过程和正确的方法。良好的感知觉能力源自优良的观察力。换言之，观察是一种有目的、有计划的知觉，是人对现实感性认识的主要形式。　　有明确的问题是进行观察的前提，酒店员工可以选择一些与自己工作有着密切关系而又急需解决的问题进行观察研究。例如，客房服务员可将观察不同类型宾客对住房方面不同的要求作为目的，餐厅服务员可将观察不同类型宾客对菜肴的不同要求作为目的。　　其次，必须根据目的制订出可行的观察计划。做到心中有数，减少观察的盲目性。制订计划时，要有充分的知识准备，才能使所定计划顺利进行。例如，餐厅服务员制订以观察不同宾客对菜肴的不同需要为目的的计划时，事先应懂得有关菜肴的基本知识，否则观察计划只能是一纸空文。　　*后，应该在观察中细心体察，并整理观察的结果。宾客的心理活动是十分复杂的。如果不细心就很容易造成观察不准确、不全面的后果。每一次观察结束后，都应总结、整理、归纳出一些有规律的东西，从中找出宾客心理活动的特点，便于提高今后服务工作质量。　　观察力更是人类获取知识、培养技能、发展智力必不可少的条件，那么，怎样才能提高人们的观察力呢？笔者认为应该从以下几个方面去努力。　　从培养观察力的战略上要注意以下三点。　　（1）要有明确的目的和任务。明确的目的和任务对观察活动具有指导和管理组织作用，能使我们有的放矢，集中注意力，克服与之无关的事情的干扰，朝着既定目标前行，从而获得比较清晰而完整的知觉，取得满意的观察结果。避免了盲动式的、走马观花式的观察，避免了东张西望、左顾右盼、熟视无睹、心不在焉的不良习惯和作风，锻炼并提高了观察力。　　（2）要丰富自己的知识和经验。知识经验与观察力是相辅相成、相得益彰的关系。良好的观察力是获得丰富的知识经验的前提和条件，丰富的知识经验又是提高观察力的重要因素。一个知识贫乏、经验不足的人，不可能对相应事物做出全面深刻的观察。可能是“有眼不识泰山，有耳不明伦音”。例如，普通人看一棵树，仅能知道是一棵普通的树而已。可是，一个知识经验丰富的生物学家，能从树上看到许多东西（如树的科目、年轮、生长状况和价值等）。所以，“智者见智，仁者见仁”，知道得多，看到的也多。　　（3）培养良好的观察习惯。良好的观察习惯（如同良好的学习习惯对提高学习能力的作用一样）对提高观察力是非常有益的。主要应培养以下几种好习惯：①观察要有计划。②学会使用多种感官。③惯以积极思维。④观察要认真细致。⑤做好观察记录。⑥及时整理总结。　　从培养观察力的战术上要掌握正确而科学的观察方法。孔子说：“工欲善其事，必先利其器。”先辈们为我们总结的观察方法很多，择其要者介绍以下几种：　　（1）全面观察法。即对观察对象的一切方面都进行观察，以求对该对象有全面、彻底的了解。它要求先观察事物的各个方面、各种特性，然后再观察它们之间的区别和联系。　　（2）重点观察法。这是根据某种特殊的目的和要求，只对观察对象的某一个或某几个方面做特别细致的观察，以便对其有更深入的了解。　　（3）解剖观察法。这是对被观察对象的各种特性、各个方面，或各个组成部分一一分解开来，认真进行观察。这样的观察，可以使我们对事物认识得更精确。　　（4）对比观察法。这是指把两个或几个事物加以对照比较，进行认真观察，借以获得更清晰的印象。通过比较，能使认识更深刻、全面、准确。　　（5）重复观察法。这是指同一观察，反复多次进行。这是因为很多现象的出现非常迅速，稍纵即逝，肉眼的速度跟不上，所以要反复观察。再者，有时次要的、非本质的现象更加明显，容易使人忽略对主要的、本质的现象的观察。另外，有的事物有周期性的变化，也需要重复观察。　　（6）长期观察法。这是指在较长时期内做系统的观察。这是因为被观察对象有较长时间的发展过程和周期，有时发展较缓慢，所以需要长期观察。　　（7）有序观察法。之所以要按顺序进行观察，是因为被观察对象的变化发展是按照自身规律依次出现的。按照被观察对象自身发展变化过程的顺序进行观察，就能保证观察结果全面、准确、具体。　　（8）多角度、多侧面观察法。从不同角度观察事物会看到不同的特征，所谓“横看成岭侧成峰”是也。这样的观察也能保证观察得全面、准确、具体。　　……

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